Amélioration du service client d'un flux logistique aéronautique

Contexte client

Le client final fabrique et répare des pièces d'avion et différents sous-ensembles. Il a sous-traité la logistique liée à la réparation : les compagnies aériennes envoient les pièces à réparer, le sous-traitant logistique déballe et gère la partie administrative (douane, facture, BL etc.) et livre l’atelier de réparation chez le client (à 500 mètres), cette partie du flux s’appelle l’Import. Une fois la réparation terminée, le sous-traitant logistique récupère la pièce, l’emballe et la réexpédie, c’est l’Export.

L’ensemble de ce flux est soumis à un Lead Time contractuel de 12 jours entre le client final et les compagnies aériennes. Le client demande donc à son prestataire logistique de réaliser la partie Import en moins de 4h, et la partie Export en moins de 12h.

Notre accompagnement du prestataire logistique est porté par deux enjeux : améliorer l’OTD (75% au démarrage du projet), et baisser les réclamations clients. 

Accompagnement mis en place

Nous avons identifié trois grandes lignes d’actions pour accompagner notre client :

1. Structurer l’écoulement du flux
2. Améliorer l’environnement de travail à chaque tâche du processus
3. Mettre en place un pilotage de l’activité orienté sur le résultat

Comme souvent, dans le monde logistique avec un Lead time court, l’enjeu est de poser rapidement des flux qui s’écoulent. C’est tout l’objet de la première ligne, mettre en évidences les aiguillages, les tris possibles pour que le colis se trouve dans le bon tuyau. Cela passe par la mise en place physique : zone de tri, chariots dédiés, files d’attentes etc.

Une fois que l’écoulement est structuré, c’est-à-dire que les différents canaux sont identifiés et physiquement en place, il faut travailler et améliorer le confort, l’ergonomie de travail à chaque tâche, s’assurer que l’on répond au besoin client, que l’on fait le juste nécessaire etc.

Enfin, il est nécessaire de mettre en place tout un management visuel qui permet de faciliter le pilotage de l’activité, rendre visuel tout aléas, tout risque de retard. L’idée est de forcer la compréhension commune de l’équipe vers un résultat commun : la zone doit être vide dans les 4 heures.

Le manager a un rôle clé dans cette organisation : réagir en cas d’aléas, faire en sorte que l’équipe fonctionne bien et gérer la flexibilité car les volumes sont variables.

Résultats

• Réclamations client : réduction de 56%
• Réclamations liées au retard : réduction de 65%
• OTD : 75% => 92%